Von Anita Kainz

Wer von uns hat das noch nicht erlebt? Man ruft wegen eines bestimmten Produktes die auf dem Vertrag angegebene Telefonnummer an. Zuerst ertönt wunderschöne Musik, dann hört man eine Tonbandstimme: “Sie werden sofort nach Freiwerden einer Leitung bedient.“ Wenn man Glück hat, dauert es nicht zu lang, bis sich eine freundliche Stimme meldet: „Einen wunderschönen guten Tag, mein Name ist XY, was kann ich für Sie tun?“ Nachdem man seine Frage oder seinen Wunsch kundtut, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder man bekommt eine zufrieden stellende Antwort, oder man wird so lange weiter verbunden, bis man aus der Leitung fliegt und die ganze Prozedur des Anrufes wiederholen muss, was zeit- und kostenaufwendig ist.

Dabei ist man die ganze Zeit der Meinung, dass man mit MitarbeiterInnen des gewünschten Unternehmens spricht. Das ist aber meistens nicht der Fall. Immer mehr Firmen bedienen sich so genannter „Callcenter“, um Personalkosten zu sparen. Diese sind oft im Ausland angesiedelt. Eine internationale Studie (siehe APA0118) hat rund 2.400 Callcenter in 17 Ländern unter die Lupe genommen.

Die Studienautoren stellen generell fest, dass weltweit die Zahl der Callcenter zunimmt. Bei den Unternehmen ist vor allem die Flexibilität der Zentren gefragt. So findet die Arbeit oftmals unter atypischen Arbeitsverhältnissen statt und kann aufgrund moderner Technologien auch leicht verlagert werden.

Um die Arbeitsbedingungen in den einzelnen Ländern zu analysieren, erhoben die Forscher etwa den Handlungsspielraum der einzelnen MitarbeiterInnen, die interne Überwachung, sowie die Entlohnung. So gibt es unterschiedlich strenge Vorgaben, etwa was Dauer und Zahl von Anrufen angeht. Selbst die Floskeln, mit denen die MitarbeiterInnen bei den Telefonaten agieren, können geregelt sein. Der Lohn ist um durchschnittlich 18 Prozent niedriger als im eigenen Betrieb.

Je regulierter der Arbeitsmarkt ist, umso höher ist das Interesse von Firmen, Callcenter-Arbeit an Betriebe mit günstigeren Tarifverträgen und Branchenstandards auszulagern. In neue Callcenter wird genug Geld investiert, aber für bessere Arbeitsbedingungen der Angestellten heißt es leider: .....bitte warten, bitte warten!